Política de devoluciones, envíos y contacto para Google Merchant Center: requisitos y plantilla

Tres páginas que muchas tiendas tratan como un trámite son, en realidad, de las primeras cosas que mira Google Merchant Center: la política de devoluciones y reembolsos, la política de envíos y la información de contacto. Si faltan, son vagas o contradicen lo que dice el resto de la web, puedes acabar con productos rechazados o con la cuenta suspendida por tergiversación.

Aquí tienes lo que pide Google en cada una, según su documentación oficial, y una estructura de ejemplo para redactarlas.

Política de devoluciones y reembolsos

Google tiene un problema específico llamado «Falta la política de devoluciones y reembolsos en la tienda online». Su solución, resumida:

1. La política debe ser fácilmente accesible. Google sugiere, por ejemplo, un enlace en el pie de todas las páginas.
2. Debe explicar cómo gestionas las devoluciones y reembolsos, con todos los requisitos y plazos (por ejemplo, el motivo o el periodo de devolución).
3. Debe ser coherente en toda la web: pie de página, página de devoluciones y banners.
4. Si no aceptas devoluciones o reembolsos, dilo claramente.

En la guía para configurar las políticas de devoluciones en Merchant Center, Google añade:

• Que la política cubra no solo productos defectuosos, sino también casos generales como el arrepentimiento del comprador.
• Que se pueda leer sin iniciar sesión, registrarse ni dar datos personales.
• Que la política sea coherente entre Merchant Center y tu web.
• Que indique claramente el plazo en que aceptas devoluciones, el método y los costes.

Ojo: la política que configuras dentro de Merchant Center y la que publicas en tu web son cosas distintas, y deben decir lo mismo. Google verifica las políticas de devoluciones que configuras y les asigna un estado (verificada, pendiente o rechazada).

Nota legal para España y la UE: en ventas a distancia a consumidores existe un derecho de desistimiento legal. Asegúrate de que tu política lo respeta; si tienes dudas, consúltalo con un profesional. Google no sustituye a la ley de tu país.

Estructura de ejemplo

• Plazo: «Tienes X días naturales desde la entrega para devolver tu pedido.»
• Condiciones: estado del producto, embalaje, productos excluidos (y por qué).
• Cómo solicitarla: email o formulario, datos que necesitas.
• Costes: quién paga el envío de vuelta.
• Reembolso: método y plazo en que devuelves el dinero.
• Productos defectuosos: qué ocurre en ese caso.

Política de envíos

Google necesita saber a dónde envías, cuánto cuesta y cuánto tarda. Puedes configurarlo a nivel de cuenta en Merchant Center o, para productos concretos, con el [atributo envío [shipping]](https://support.google.com/merchants/answer/6324484?hl=es-419), que sirve por ejemplo para productos voluminosos o frágiles.

En la web, la política de envíos debe coincidir con lo que declaras. La ayuda sobre información de contacto pide expresamente políticas de envío detalladas, con plazos específicos de entrega.

Estructura de ejemplo

• Destinos: países o zonas a los que envías (y los que no).
• Costes: por zona, por importe o por peso. Si hay envío gratis, desde qué importe y dónde.
• Plazos: de preparación y de transporte, en días laborables.
• Transportista y seguimiento: cómo sabrá el cliente dónde está su pedido.
• Incidencias: qué hacer si el paquete llega dañado o no llega.

Un error típico: un banner que dice «Envío gratis» y una política que solo lo ofrece a partir de cierto importe o a la península. Esa contradicción es justo lo que Google llama incoherencia.

Información de contacto

El artículo oficial «Falta información de contacto en la tienda online» pide mostrar en la tienda al menos una dirección, número de teléfono, email, formulario de contacto o perfil de empresa en redes sociales, y añadir el teléfono de la empresa en la página Información de la empresa de Merchant Center.

Además, Google recomienda que:

• El nombre, la dirección y el teléfono sean idénticos en el pie de la web, la página de contacto y Merchant Center.
• Haya al menos una forma de contacto visible antes del pago.
• Verifiques el teléfono en Merchant Center.

En Añade la información de tu empresa, Google indica que en el servicio de atención al cliente uses una URL activa de tu web donde se muestre tu información de contacto y un email que incluya el nombre de tu dominio.

Checklist de políticas y contacto

• Enlaces a Devoluciones, Envíos y Contacto en el pie de todas las páginas.
• Política de devoluciones con plazo, condiciones, método, costes y plazo de reembolso.
• La política cubre el arrepentimiento del comprador, no solo los defectos.
• Las políticas se leen sin iniciar sesión.
• La política de envíos indica destinos, costes y plazos concretos.
• Los banners y la portada no prometen nada que contradiga las políticas.
• La configuración de envíos y devoluciones en Merchant Center coincide con la web.
• Nombre, dirección y teléfono idénticos en la web y en Merchant Center.
• Email de atención al cliente con tu dominio.
• Teléfono verificado en Merchant Center.

Dónde colocar cada página

Saber qué escribir es la mitad del trabajo; la otra mitad es que Google y tus clientes lo encuentren. Una distribución sencilla que cumple lo que pide Google:

• Pie de página de todas las páginas: enlaces a Devoluciones y reembolsos, Envíos, Contacto y, si procede, Aviso legal y Privacidad.
• Ficha de producto: un resumen breve del plazo de envío y de devolución, con enlace a la política completa.
• Carrito o checkout: el coste de envío antes de pagar y un enlace a la política de devoluciones.
• Página de contacto: los mismos datos que tienes en Merchant Center, sin variaciones en el nombre ni en la dirección.

Cuando cambies algo (por ejemplo, el plazo de devolución en una campaña de Navidad), cámbialo a la vez en la web, en los banners y en Merchant Center. La coherencia entre esos tres sitios es lo que Google comprueba.

Preguntas frecuentes

¿Basta con configurar las políticas dentro de Merchant Center?

No. Google pide que la política esté visible en tu web y que coincida con la que configuras en Merchant Center.

¿Puedo no aceptar devoluciones?

Google indica que, si no aceptas devoluciones o reembolsos, lo digas claramente en la web. Pero en España y la UE la ley de consumo da derechos al comprador en ventas a distancia; comprueba qué te aplica antes de publicarlo.

¿Tengo que poner mi dirección personal?

Google pide al menos una forma de contacto (dirección, teléfono, email, formulario o perfil de empresa). Lo importante es que los datos que publiques coincidan con los de Merchant Center. Las obligaciones legales de identificación de tu país son aparte.

¿Sirve una plantilla genérica?

Como punto de partida, sí; pero tiene que reflejar tus plazos y costes reales. Una plantilla que no coincide con lo que haces es una incoherencia.

Comprueba tus políticas gratis

En TiendaAprobada revisamos las políticas, la página de contacto y la coherencia de tu tienda Shopify o WooCommerce, y te damos el texto corregido en español. Es gratis, no necesitas cuenta y no pedimos acceso a tu Merchant Center. La aprobación final siempre la decide Google.

Escanea tu tienda gratis.